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Métier de conseiller en ligne, Farida chez LCL 14/08/2012 (02'31")

Découvrez le quotidien de Farida, Conseiller en ligne chez LCL.

Métier de conseiller en ligne, Farida chez LCL

Transcription video. A .

Parcours :

Après avoir obtenu ma Licence en Sciences de l'éducation, j'ai rapidement voulu me diriger vers le monde professionnel. J'ai donc postulé auprès d'un Service Clients d'une entreprise de messagerie express, filiale du Groupe La Poste en tant que télé conseillère. Puis je me suis orienté dans le monde bancaire, un peu par hasard, j'ai donc postulé pour un poste de Conseiller Clientèle Particuliers. Cette expérience m'a permis d'apprendre tous les rouages du métier de « banquier » (les produits d'épargne, les crédits, la fiscalité…).

J'ai, ensuite, redirigé ma carrière vers les métiers de la relation clients à distance. J'ai donc rejoins l'équipe Accueil Clients en Ligne en janvier 2011 sur un poste de Conseiller en Ligne Généraliste, puis j'ai rapidement évolué sur le poste de Conseiller en Ligne Spécialiste.


Missions :

La mission des 300 Conseillers en ligne est de répondre aux questions des clients, qui peuvent varier d'une simple demande de consultation de soldes à un ordre de virement ou des questions plus pointues sur la fiscalité, les valeurs mobilières ou les prêts immobiliers. Enfin, nous ne perdons jamais de vue notre objectif premier : la satisfaction de nos clients.

Points Forts/intérêts :

Notre activité consiste à proposer aux clients une alternative aux agences LCL avec notamment des horaires plus flexibles puisque les clients peuvent contacter un Conseiller en Ligne 08h00 à 22h00 du lundi à vendredi et de 08h00 à 17h30 le samedi.
Nous sommes surtout des professionnels de la relation clientèle à distance :
Nous traitons environ 80 appels par jour, ce qui nous permet d'être dans de nombreuses situations toutes différentes.

Chaque appel est court et dure environ 3 minutes, cela nécessite deux qualités importantes : la réactivité et l'efficacité.
Paradoxalement, l'absence de contact physique représente un véritable atout car installer un climat de confiance en moins de 3 minutes n'est pas une chose facile dans le domaine bancaire qui est le nôtre et c'est un vrai challenge, que nous devons relever au quotidien.

Enfin, chaque jour, nous consacrons une heure à contacter nos clients pour leur faire des propositions adaptées à leurs besoins.

En tant que Conseiller en ligne Spécialiste, je suis amené à répondre aux questions des Conseillers en ligne Généraliste sur des domaines qui nécessitent une certaine expertise tels que les prêts immobiliers, l'assurance-vie, la fiscalité.


Perspectives d'évolution :

Pour ma part, je souhaite évoluer vers un poste de Superviseur d'équipe.
La dimension managériale m'intéresse beaucoup ! Former mon équipe, l'animer une équipe et l'accompagner vers le succès est un véritable défi que je souhaite relever.
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