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Assurance : nouveaux
usages, nouveaux défis

À la faveur d'évolutions sociétales - rapport à la propriété, exigence face aux tarifs, individualisation, développement du digital -, le secteur de l'assurance connaît de profondes mutations.

Publié le 10/10/2016

Des évolutions réglementaires récentes ont quelque peu perturbé le marché de l’assurance – loi Hamon sur l’assurance auto, la multirisque habitation et l’assurance emprunteur, dispositif ANI* pour la santé individuelle –, et le vieillissement de la population  fait de la dépendance un véritable sujet. Et surtout, le regard porté par les clients sur l’assurance a changé, ce qui se traduit notamment par une polarisation entre des personnes qui recherchent à tout prix le coût le plus bas, quitte à ce que cela soit au détriment de la couverture, et d’autres qui sont prêtes à payer plus pour être bien protégées.

Sachant que la prise en charge des sinistres demeure le principal élément différenciant, puisque c’est sur ce point que portent avant tout les attentes des clients. En outre, la tendance est au développement de formules permettant de “payer à la consommation”. Dans le domaine de l’assurance auto, notamment, on voit apparaître des offres destinées spécifiquement aux conducteurs occasionnels. Une évolution qui est à rapprocher d’une individualisation croissante, alors que la mutualisation – entre jeunes et moins jeunes, entre bons et mauvais conducteurs, etc. – prévalait encore il y a quelques années.

Comprendre les mutations


Le contexte économique amène les clients à étudier toutes les possibilités d’optimisation budgétaire. Les cotisations représentant un budget moyen de 2 000 à 3 000 euros par foyer et par an, l’idée de ne payer l’assurance qu’à “l’usage” fait son chemin. Ainsi, certains assureurs proposent aujourd’hui à leurs clients pour leur assurance auto, à la place d’une cotisation annuelle fixe, de ne payer qu’en fonction du nombre de kilomètres réellement effectués, la facturation étant établie sur la base d’informations transmises par un boîtier installé à bord du véhicule.

Une autre évolution socio-économique, liée à la notion d’usage des clients et non à celle de propriété, pousse les acteurs du secteur de l'assurance à remettre leurs modèles en question. Il s’agit de la montée en puissance de l’économie collaborative : location de voiture et de logement entre particuliers, auto-partage, etc. C’est ainsi qu’au cours des derniers mois, de nombreux partenariats ont été conclus entre compagnies d’assurances et plateformes collaboratives. Le développement des pratiques digitales des clients et la multiplication des objets connectés poussent les assureurs à développer de nouveaux services. Une évolution particulièrement sensible dans le domaine de l’assurance santé et de l’accompagnement du vieillissement. Sans compter que les données collectées via les applications médicales mobiles, pour lesquelles le grand public montre un intérêt croissant, se prêtent à des actions préventives qui intéressent éminemment les assureurs.

Mais pour ces derniers, la mutation digitale consiste aussi à permettre aux clients d’accéder à des services en ligne, de préférence depuis leur Smartphone. C’est surtout pour la gestion des sinistres que de nouvelles fonctionnalités se développent, notamment autour de la géolocalisation. L’assurance tend donc, bien au-delà de la simple signature d’un contrat plus ou moins standard et d’une prise en charge financière en cas de sinistre, à évoluer vers une relation clients de plus en plus personnalisée et continue, qui induit un besoin accru d’accompagnement, de proximité et de conseil. Cette évolution avantage naturellement les banques, qui peuvent s’appuyer sur leur réseau d’agences et leur connaissance du client.

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L'essentiel

Répondant à la demande des clients, les assureurs et bancassureurs proposent des formules d’assurance de plus en plus individualisables.

L’économie collaborative bouleversant la donne en matière de responsabilité, le secteur s’adapte.

Les outils et services digitaux investissent le champ de l’assurance.

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