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Achat en ligne :
droit du consommateur
et règles du e-commerce

Les relations entre e-commerçants et consommateurs sont strictement encadrées par la loi.
Quelles sont les règles applicables aux contrats de vente à distance conclus entre un professionnel et un particulier ? Comment l'acheteur d'un bien sur un site de vente en ligne peut-il exercer son droit de rétractation ? LCL vous en dit plus.

Publié le 09/01/2017

Protection des achats à distance

Chiffre clé

35,5 millions de français achètent sur Internet. Source : Fevad

Afin de sécuriser les achats sur internet, les marchands en ligne sont soumis au respect de certaines règles à l’égard de leurs clients : obligation d’information précontractuelle, livraison du bien ou exécution de la prestation dans un délai maximum... Et l’acheteur en ligne bénéficie de garanties et de droits protecteurs : droit de rétractation, garantie légale de conformité, droit de remboursement...

Achat d'un bien en ligne : quels droits et garanties ?

Voici l’ensemble des règles générales applicables aux contrats de vente en ligne. Une partie d’entre elles sont issues de la loi Hamon (loi sur la consommation) du 17 mars 2014.

 

Avant un achat en ligne : les informations obligatoires fournies par le vendeur

 

Avant la conclusion d’une vente en ligne sur un site marchand, le commerçant doit vous communiquer certaines informations de manière claire et compréhensible concernant :

  • l’entreprise : nom, adresse du siège social, coordonnées téléphoniques… ;
  • le bien ou le service (les caractéristiques essentielles du produit) ;
  • le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires (ex : frais de livraison) ;
  • les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat ;
  • l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation et les conditions d’exercice ;
  • la durée du contrat ;
  • l’existence et les conditions d’exercice des garanties applicables.

Chiffre clé

En 2015, le chiffre d’affaires du e-commerce s’est élevé à 64,9 milliards d’euros (+14% par rapport à 2014). Source : Fevad


Achat en ligne : confirmation de la commande

 

La finalisation de votre commande se matérialise par deux clics :

  • le premier pour valider votre commande,
  • le second pour confirmer définitivement votre commande.

 

Interdiction des cases pré-cochées


Les options supplémentaires payantes incluses par défaut (également appelées « opt-out ») sont interdites. Par exemple, une « assurance annulation » ne doit pas être pré-cochée dans votre panier d'achat d'un billet de spectacle.

 

Obligation d’archivage du contrat par le vendeur


Si le contrat de vente porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €, il doit être archivé par le vendeur. Si vous le demandez, le vendeur doit vous permettre d'accéder à tout moment au contrat de vente à distance.

 

Les informations fournies par le vendeur après la conclusion du contrat de vente à distance

 

Le vendeur devra vous fournir, au plus tard au moment de la livraison du produit, sur un support écrit ou tout autre support durable (par exemple, en pièce jointe à un mail) :

  • la confirmation des informations précédemment transmises (votre nom, vos coordonnées, les frais de livraison, etc.) ;
  • une information sur les conditions et les modalités du droit de rétractation ;
  • l’adresse de l’établissement du fournisseur où vous pourrez présenter une réclamation ;
  • les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales.

 

Vente en ligne : délai de livraison de 30 jours maximum

 

Le vendeur doit vous livrer le bien ou exécuter le service à la date indiquée lors de la commande.

Si aucune date n'a été fixée lors de la commande, la livraison du bien ou l'exécution du service doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la commande.

En cas de non-respect du délai de livraison, vous pouvez annuler votre commande si, après avoir demandé au vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, de livrer le bien ou exécuter le service dans un délai raisonnable, votre relance est restée sans effet.

 

Droit de rétractation et achat en ligne : comment ça marche ?

 

Droit de rétractation : dans quel délai agir ?


Vous disposez de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation sur votre achat en ligne et retourner votre achat (sauf exceptions). Le vendeur peut fixer un délai de rétractation plus long (par exemple, « 30 jours pour changer d’avis »). Le délai de rétractation court :

  • à partir de la réception du produit, pour les ventes de biens ;
  • ou à partir de la conclusion du contrat, pour les prestations de service.

 

Le droit de rétractation doit être exercé à l'aide du formulaire de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat (ou disponible directement en ligne sur le site de e-commerce) ou d’une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter. Vous aurez alors 14 jours pour restituer les biens au vendeur (le délai court à compter de l'envoi de votre rétractation).

Dans ce cas, vous devrez payer les frais de renvoi, sauf si le e-commerçant les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces frais.

 

Délai de remboursement

 

Si vous retournez le bien au vendeur ou annulez la prestation de service après avoir exercé votre droit de rétractation, ou si vous avez annulé votre commande en raison du non-respect du délai de livraison, vous devez être remboursé dans un délai de 14 jours maximum. Toutefois, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

 

La garantie légale de conformité

 

Si le produit que vous avez acheté sur internet présente un défaut de conformité après la livraison, vous pouvez agir contre le vendeur sur le fondement de la garantie légale de conformité.

 

Définition de la garantie légale de conformité


La garantie légale de conformité est une garantie qui vous couvre contre les défauts de conformité existant déjà à la date de livraison du produit. On considère qu’un bien présente un défaut de conformité dans les situations suivantes :

 

  • il est impropre à l'usage habituellement attendu d’un bien semblable (par exemple, un véhicule automobile qui ne peut plus rouler) ;
  • il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (par exemple, la couleur ne correspond pas au modèle présenté) ;
  • il ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur (par exemple, un aspirateur présenté comme particulièrement silencieux qui s'avère bruyant).

 

Cette garantie s’applique uniquement à la vente entre professionnels et particuliers.

 

Garantie légale de conformité : les biens couverts


La garantie de conformité couvre :

  • les biens mobiliers : biens de consommations courante (ordinateur, voiture, lave-linge...) et biens fabriqués sur mesure (fenêtres, meubles de cuisine) ;
  • l'eau et le gaz vendus en volume ou en quantité déterminée (bouteille, remplissage de citerne).

 

Garantie légale de conformité : quel délai pour agir ?


Pour les biens neufs achetés après le 18 mars 2016 :

  • Vous constatez un défaut moins de 2 ans après la livraison : le produit est couvert par la garantie légale de conformité et vous avez 2 ans après la livraison du bien pour agir. Le défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit.

  • Vous constatez un défaut plus de 2 ans après la livraison : le produit n’est plus couvert par la garantie légale de conformité.

 

Garantie légale de conformité : combien ça coûte ?


La mise en jeu de la garantie légale de conformité est gratuite et le vendeur ne peut pas vous demander de payer des frais de réparation ou de remplacement du bien (frais de renvoi, pièces de rechange, main d’œuvre…).


Pour en savoir plus, consultez la fiche « Acheter sur internet en 10 questions réponses » de l’Institut National de la Consommation.

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