Banque et Assurance

Intelligence artificielle :
démêler le vrai du faux

L'intelligence artificielle fascine autant qu'elle effraie. Les inquiétudes qu'elle suscite sont souvent alimentées par des idées reçues déconnectées de la réalité technique actuelle. En particulier, dans le domaine de la banque, les applications concrètes de l'intelligence artificielle n'en sont qu'à leur tout début. Celles-ci ont vocation à se développer au service de la relation client, non pas pour remplacer les conseillers mais pour les rendre plus performants.

Publié le 19/12/2017 Temps de lecture 3min

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?


L’intelligence artificielle peut être définie, de manière simplifiée, comme un ensemble de techniques permettant à des machines d’accomplir des tâches et de résoudre des problèmes normalement réservés aux humains.

 Loin d’être toute récente, l’intelligence artificielle a vu le jour dans les années 50. Ses domaines d’application ainsi que ses technologies se sont ensuite multipliées. Depuis quelques années, l’intelligence artificielle est associée aux capacités d’apprentissage des machines et des logiciels. C’est grâce à l’apprentissage qu’un système dit « intelligent » peut améliorer ses performances en apprenant à exécuter de nouvelles tâches et en acquérant de nouvelles compétences. 

 Ainsi, le terme « intelligence artificielle » fait aujourd’hui référence aux systèmes et algorithmes spéciaux qui changent de comportement en fonction des données collectées, de l’analyse des modes d’utilisation et d’autres observations.

 

Intelligence artificielle : une intelligence « réelle » ?

 

Malgré les performances de l’intelligence artificielle, nous sommes loin de la mise au point d’une intelligence « réelle » du même type que celle de l’Homme. Les actions engagées jusqu’à présent dans ce domaine restent majoritairement à l’échelle de l’expérimentation et les possibilités de l’intelligence artificielle sont parfois surévaluées. Le développement de cette technologie vise surtout à combler les limites de l’humain dans des tâches précises : systèmes de prévision, d’analyses de données, etc.

hl-editor-bonasavoir-v2

Intelligence artificielle : une notion souvent utilisée à tort

Du fait de la couverture médiatique importante autour de certains programmes d’expérimentation liés à l’intelligence artificielle, le terme d’intelligence artificielle est devenu un label marketing qui incite certains fournisseurs de logiciels et de technologies à utiliser, de manière abusive au plan technique, l’étiquette « intelligence artificielle » pour désigner certains programmes informatiques sophistiqués (synthèse vocale, reconnaissance d’images, prédiction des fraudes et des pannes…).

Idées reçues sur l’intelligence artificielle : démêler le vrai du faux


Même si l’opinion générale a tendance à considérer l’intelligence artificielle comme une « super-intelligence » potentiellement dangereuse pour l’humanité, la réalité actuelle de l’IA ne va pas dans ce sens.

 

L’intelligence artificielle ne fonctionne pas sans l’intelligence humaine


L’intelligence artificielle repose sur trois piliers fondamentaux pilotés par l’humain : des données, des algorithmes alimentés par ces données et qui apprennent de celles-ci, et des schémas itératifs. L’intelligence artificielle nécessite un très grand nombre de données (big data) pour être performante et a besoin de l’intelligence humaine pour cadrer son apprentissage et livrer de meilleurs résultats.

C’est l’intelligence humaine qui définit l’objectif à atteindre par le logiciel et qui pilote les algorithmes pour réaliser cet objectif. Si l’algorithme surpasse l’humain dans le traitement continu et l’analyse de volumes de données considérables, il ne fait qu’exécuter les tâches qui lui sont attitrées par l’intelligence humaine et suivre les instructions qui lui ont été données. L’intelligence artificielle a donc vocation à être un amplificateur de l’intelligence humaine et non à se substituer à celle-ci.

 

L’intelligence artificielle ne remplacera pas le travail humain


La destruction d’emplois par l’intelligence artificielle est un phénomène difficile à évaluer. Certes, l’automatisation des tâches a pour conséquence une réduction de la main-d’œuvre peu qualifiée. Et les technologies de l’IA pourront probablement, à terme, se substituer à l’Homme pour effectuer des tâches chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée afin de dégager du temps humain au profit de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Mais les technologies d’intelligence artificielle mises en application aujourd’hui par les entreprises sont tournées vers l’expérimentation et l’apprentissage concernant des besoins professionnels précis plutôt que vers la transformation rapide de leur structure ou de leur secteur. L’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer l’humain mais à le prolonger en augmentant ses performances. Par exemple, une intelligence artificielle pourra aider un médecin à analyser rapidement des bilans biologiques et d’imagerie mais ne pourra pas le remplacer dans le diagnostic et le traitement personnalisés dès lors que le système ne fonctionne que selon une reproduction de modèles.

 

hl-editor-bonasavoir-v2

Intelligence artificielle et création d'emplois

L’émergence de l’intelligence artificielle nécessitera de réallouer les compétences professionnelles. L’enjeu pour les pouvoirs publics est de former les professionnels aux nouveaux métiers créés par l’intelligence artificielle. Cette question n’est toutefois pas nouvelle : l’effet du progrès technologique sur le marché du travail existe depuis la révolution industrielle.

Quelles applications concrètes de l’intelligence artificielle dans le domaine de la banque ?

 

Dans le domaine de la banque, l’usage de l’intelligence artificielle devrait essentiellement, à moyen terme, permettre d’améliorer l’expérience client grâce à deux types de nouvelles technologies :

  • mise en place d’assistants virtuels auprès des conseillers : ces logiciels devraient permettre aux conseillers de mieux répondre aux besoins des clients et de les orienter vers des produits mieux adaptés à leurs besoins. L’objectif est de dégager du temps pour les conseillers en les allégeant de certaines tâches chronophages ;
  • mise en place de « chatbots » : un chatbot (ou « agent conversationnel ») désigne un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle et capable de comprendre le langage utilisé au quotidien (langage naturel) afin de dialoguer avec des individus, de répondre à leurs questions de manière instantanée et de réaliser des actions pour eux via une interface conversationnelle (messagerie type WhatsApp ou Facebook Messenger, mails, SMS…). Ce type d’outil se perfectionne grâce aux échanges qu'il a avec les clients. L’objectif est d’aboutir au service le plus personnalisé possible. En France, cette technologie n’est pas mise en œuvre à grande échelle par les banques car elle n’est pas encore assez fiable pour pouvoir gérer des données aussi sensibles que celles du secteur bancaire, et n'est pas suffisamment mature pour garantir une expérience utilisateur réussie.

 

En conclusion, ces nouveaux outils ne remplaceront par les conseillers mais permettront d’augmenter leurs performances.

hl-editor-bonasavoir-v2

Chatbots et conseillers financiers

49 % des internautes se disent prêts à utiliser les chatbots mais souhaiteraient garder la possibilité de contacter un conseiller.

56 % des internautes préfèreraient conserver leur conseiller attitré. (source : Etude CCM Benchmark – mars 2017)

lcl Assurance Emprunteur Immo LCL