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Le Bilan Efficacité

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Le Bilan Efficacité2484 vues
Publiée le 04/10/2016 Qu'est-ce que le Bilan Efficacité chez LCL ?
Cette année, le Bilan Efficacité LCL fête son millionième participant. Et 1 million c’est beaucoup. Surtout quand on se penche sur les résultats qui se cachent derrière.

Le « Bilan Efficacité », ce sont 3 questions qui permettent au client d’évaluer les services LCL.
- Une note de 0 à 10 qui indique à quel point le client est prêt à nous recommander.
- Et deux questions ouvertes pour tout dire, le bien comme le mal, sans filtre et sans retenue.

Ce questionnaire, tout simple, qui a recueilli 1 million d’avis, nous aide à agir et nous offre autant d’occasions de résoudre les problèmes, fidéliser et augmenter la recommandation de nos clients.
- D’un côté la note attribuée nous permet de calculer un indice de recommandation clients et de suivre son évolution.
- De l’autre, les commentaires permettent d’identifier les motifs d’insatisfaction les plus souvent exprimés. Une liste de ces motifs à traiter en priorité a ainsi été établie. Car qui dit « problème résolu » dit « beaucoup plus de clients satisfaits ».

Parmi les premières victoires obtenues : la possibilité pour nos clients de joindre beaucoup plus facilement leur conseiller par mail et par téléphone, de disposer des écritures en temps réel sur Internet, ou encore de recevoir leur carte bancaire à domicile.

LCL recontacte les clients insatisfaits pour trouver ensemble une solution, et les clients très satisfaits, pour qu’ils nous recommandent à leurs proches ! Mais on ne va pas se mentir, nous aurons toujours des sources d’insatisfaction… c'est pourquoi nous voulons rester à l'écoute de nos clients pour nous améliorer sans cesse … grâce à l’implication de toute l’entreprise et à la mise en place de plans d’actions nationaux et locaux.

L'objectif : satisfaire au mieux nos clients pour qu’ils aient envie de nous recommander à leurs proches !

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