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Les banques en ligne

Les banques en ligne ont le vent en poupe et séduisent une clientèle aisée de cadres et de jeunes actifs avec les services simples et rapides qu'elles proposent. Ces nouveaux usages ont inspiré les banques "traditionnelles", qui ont de solides atouts à faire valoir.

Publié le 18/04/2016

Au cours des dix dernières années, le digital a considérablement modifié les comportements et les attentes des clients dans tous les secteurs d’activité et transformé en profondeur le modèle économique des entreprises. C’est dans ce contexte que les banques de proximité ont vu arriver la concurrence des banques en ligne. Filiales pour la plupart de groupes bancaires dits “traditionnels”, elles séduisent aujourd’hui de plus en plus de particuliers.

Ces nouveaux acteurs touchent généralement une population urbaine, relativement aisée de jeunes actifs et de cadres d’une quarantaine d’années. Une clientèle qui partage une certaine appétence pour la technologie.

En 2015, selon l’étude menée par Simon-Kucher & Partners*, 35 % des clients des banques en ligne avaient entre 25 et 39 ans et 25 % d’entre eux vivaient en région parisienne. Si leur première motivation est évidemment tarifaire – carte bancaire gratuite, frais réduits, etc. –, ils apprécient également ce que leur apportent les banques 100 % digitales dans leur capacité à être réactives et à simplifier les processus.

 

Le taux de pénétration (1) des banques en ligne est actuellement d’environ 3 %. Si cela reste relativement modeste, ce chiffre est le reflet d’un remarquable dynamisme. Leurs clients, technophiles de tout niveau et de tout âge, se révèlent très sensibles à leurs arguments. Ils apprécient en particulier les nouveaux services et les applications mobiles conçus pour leur simplifier la vie en matière de gestion budgétaire.

Des attentes légitimes auxquelles les banques de réseau ont déjà répondu en développant des applications et des sites en ligne qui fluidifient la relation.

La simplicité représente également l’une de leurs préoccupations. À ce sujet, l’étude précise d’ailleurs que 21 % des clients des banques “traditionnelles” qui envisagent d’ouvrir un compte dans une banque en ligne le feraient parce que les démarches administratives leur paraissent plus simples. Néanmoins, aujourd’hui, seul un client sur trois considère sa banque en ligne comme sa banque principale. Une réalité qui s’explique par l’attachement historique – souvent familial – aux banques “traditionnelles”, perçues comme plus sécurisantes grâce à leur réseau physique.

C’est donc vers ces dernières qu’un client se tourne en priorité aux moments importants de sa vie, en particulier pour ses projets d’investissement immobilier. Avoir accès à un interlocuteur physique en agence reste primordial pour près de la moitié des réfractaires aux banques en ligne (2). D’ailleurs, ces nouveaux acteurs l’ont bien compris : la pertinence, la qualité du conseil et le niveau de service restent des critères fondamentaux dans le choix d’une banque.

témoignages

 

Bruno de Saint-Florent, partner chez Oliver Wyman France, en charge de la practice des services financiers

 

Les clés de LCL - Bruno de Saint FlorentUn nouveau référentiel

Si les banques en ligne représentent une concurrence émergente et créent un nouveau référentiel en matière de relations et de services bancaires, leur développement se fonde sur une logique de transfert de banque principale qui ne peut pas s’effectuer du jour au lendemain. Les grandes enseignes bancaires doivent également s’intéresser à la spectaculaire montée en puissance des agrégateurs de comptes. Ces derniers sont des services Web ou mobile permettant de gérer via une seule interface des données issues de différents comptes bancaires et/ou contrats d’assurance et ce, même lorsqu’ils sont détenus dans différentes enseignes. Aujourd’hui, en France, ces agrégateurs ont déjà réussi à conquérir deux millions de clients, alors qu’ils n’existaient quasiment pas il y a trois ans.

 

 

Patrice Bernard, consultant associé chez Conix Consulting

 

Les clés de LCL - Patrice BernardDes acteurs innovants

Les banques en ligne conquièrent des parts de marché sur des segments de clientèle intéressants, mais souvent en tant que deuxième ou troisième banque. Et dans les faits, rares sont celles qui sont réellement rentables aujourd’hui. Il me semble surtout que la vraie disruption viendra des “FinTech”* et des “néobanques”, qui arrivent avec encore d’autres modèles. C’est en fait toute une variété d’acteurs innovants qui se profilent.

 

Chiffres clés

Chiffres clés banque en ligne

le point de vue

 

Frédéric Boutet, en charge de la transformation relationnelle et digitale chez LCL

 

Les Clés de LCL Frédéric BoutetApprofondir le relationnel en s’appuyant sur le digital

Contrairement à la grande majorité des autres grands groupes bancaires français, LCL n’a pas fait le choix de créer une banque en ligne distincte de sa banque de réseau. Nous avons pour projet de construire une banque relationnelle de référence qui mise sur une relation clients de qualité en utilisant le levier digital.

Au-delà de l’attractivité tarifaire, le succès des banques en ligne tient à un savant mélange entre simplicité et mobilité. Chez LCL, nous proposons cela sous notre propre enseigne, en y ajoutant le conseil.

 

Des résultats concrets dans le domaine du digital

Nous multiplions donc les initiatives dans ce sens : nous avons considérablement modernisé notre application mobile, nous étendons activement notre gamme de produits disponibles en ligne, nous simplifions nos parcours de souscription au crédit, y compris sur Internet…

Avec, déjà, des résultats à la clé, notamment en termes d’usages mobiles et de vente en ligne.

 

Le meilleur des deux mondes

Notre conviction est en effet qu’il faut donner au client la possibilité de choisir son mode d’interaction, tout en lui offrant un niveau de service “premium”. C’est pourquoi nous travaillons simultanément sur les deux axes : il s’agit à la fois d’améliorer notre “portée digitale” – étendre le champ des interactions possibles sur Internet au domicile de nos clients ainsi qu’en situation de mobilité, renforcer la simplicité d’utilisation, etc. – et de développer notre démarche relationnelle, y compris à distance, grâce aux centres de relation clients.

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